Empathy Map Versteh, was deine Nutzer wirklich bewegt

Die Empathy Map ist ein visuelles Werkzeug, das dir hilft, dich in deinen Nutzer hineinzuversetzen. Vier Felder — Denken, Fühlen, Sagen, Tun — zwingen dich, über oberflächliche Annahmen hinauszugehen und die echten Bedürfnisse, Ängste und Motivationen eines Menschen zu erfassen.

Empathy Map auf einen Blick

Was?
Visuelles Werkzeug zur Erfassung von Nutzerperspektiven
Felder
Denken & Fühlen, Sagen & Tun, Schmerzen (Pains), Gewinne (Gains)
Einsatz
Nach Interviews in der Beobachten- und Synthese-Phase
Dauer
15-30 Minuten pro Empathy Map

Wie ist eine Empathy Map aufgebaut?

Eine Empathy Map besteht aus vier (manchmal sechs) Feldern, die um einen zentralen Nutzer angeordnet sind:

Denken Was beschäftigt den Nutzer? Welche Sorgen hat er? Fühlen Welche Emotionen erlebt er? Was frustriert ihn? Sagen Was äußert er im Interview? Welche Worte nutzt er? Tun Was beobachtest du? Welche Workarounds nutzt er? Pains Ängste, Frustrationen, Hürden Gains Wünsche, Ziele, Erfolgserlebnisse
  • Denken: Was geht dem Nutzer durch den Kopf? Welche Gedanken, Sorgen, Überlegungen hat er — auch solche, die er nicht laut ausspricht?
  • Fühlen: Welche Emotionen erlebt der Nutzer? Frustration, Unsicherheit, Freude, Angst? Emotionen treiben Verhalten stärker als rationale Überlegungen.
  • Sagen: Wörtliche Zitate aus Interviews. Was sagt der Nutzer, wenn du ihn fragst? Achte auf die genaue Wortwahl.
  • Tun: Beobachtbares Verhalten. Was tut der Nutzer tatsächlich — auch wenn es im Widerspruch zu dem steht, was er sagt?

Wie füllst du eine Empathy Map aus?

Am besten direkt nach den Nutzerinterviews in der Beobachten-Phase. Nimm dir 15-20 Minuten und geh Interview für Interview durch. Schreib jede Erkenntnis auf ein Post-it und klebe es ins passende Feld.

Arbeite im Team: Verschiedene Personen nehmen unterschiedliche Dinge wahr. Einer hat die Emotionen bemerkt, ein anderer die Workarounds. Zusammen ergibt sich ein vollständigeres Bild als allein.

Was macht eine gute Empathy Map aus?

Eine gute Empathy Map basiert auf echten Beobachtungen, nicht auf Annahmen. Wenn du beim Ausfüllen merkst, dass du rätst statt zitierst, fehlen dir Daten — geh zurück ins Feld und beobachte genauer.

Achte besonders auf Widersprüche zwischen „Sagen" und „Tun". Wenn ein Nutzer sagt „Ich liebe unser Tool" aber gleichzeitig eine Excel-Tabelle als Workaround nutzt, hast du einen Schmerzpunkt gefunden.

Erstelle pro Persona eine eigene Empathy Map. Verschiedene Nutzergruppen haben verschiedene Bedürfnisse — das auf einer Map zu vermischen, verwässert die Erkenntnisse.